Kan vi få et offentligt webansvars-princip?

Økonomi- og Indenrigsminister Margrethe Vestager (@vestager) åbnede i dag (d. 29. februar, 2012) en konference om digitalisering i det offentlige.

Økonomi- og Indenrigsminister Margrethe Vestager

Margrethe Vestager citerer twitter ved høringen om IT i kommunerne.

Det gjorde hun ved at citere et tweet (se video), jeg havde sendt til Skattevæsenet (@skattefar).

Jeg er glad for at eksemplet kunne bruges til at illustrere, hvor svært det som borger kan være at navigere på offentlige sites. Men det drejer sig ikke om en tilfældig detalje. Det handler om grundlæggende ansvarsfordeling. Lad mig forklare.

VI HAR BRUG FOR HINANDEN

Det offentlige har set potentialet i at få borgerne til at betjene sig selv på nettet med en helt masse standard-opgaver. Det er rigtigt fornuftigt.

Som borgere slipper vi for at skulle tage fri fra arbejde for at nå hen til et offentligt kontor, når vi i mange tilfælde blot kan finde eller levere oplysninger til/fra det offentlige via nettet.

Hvis det offentlige gør det rigtigt, kan de spare en hel del kroner på skranke-pasning og i stedet ansætte varme hænder, som kan tage sig af de mange ældre, der er på vej, og som får brug for hjælp i egen bolig.

En win-win situation som man siger nu om dage, hvor vi alle kan få fordele ud af digitalisering, hvis vi vel at mærke gør det rigtigt.

Det stiller i første omgang rigtigt store krav til det offentliges evner til at bygge gode og respektfulde services. Lad mig prøve at forklare, hvad jeg mener med det.

PRIVAT ANSVAR – OFFENTLIGT ANSVAR
Lige nu er vi i den fase, hvor vi i mange sammenhænge har byttet papirformularer ud med online-formularer.

Det kan godt opleves frustrerende, for formularer bliver ikke nødvendigvis meget nemmere af blive kopieret online.

Hvor vi før kunne gå hen til en skranke og få hjælp til at få den rigtige formular, og hvor der nogle gange var en vis forståelse, hvis vi var kommet til at skrive det forkerte beløb i det forkerte felt, så er de digitale udgaver ofte benhårde. De er enten udfyldt rigtigt – eller også mislykkes hele operationen. Når man skal have hjælp kl. 23.45 består hjælpen som hovedregel i, at man kan læse nogle 123 hjælpe-sider, der ikke altid er lige hjælpsomme.

Der hvor kæden hopper af, er når det offentlige vælger det udgangspunkt, at  problemer pr. default er mine. Lad mig komme med to konkrete eksempler.

1) CASE1: MOMS PÅ SKAT.DK
Som freelance journalist skal jeg som alle andre indberette moms. Sidste jeg forsøgte, stødte jeg ind i ovenstående OCES004-fejl, og det var kun efter ret mange forsøg og stor udholdendhed, at jeg til sidst fandt ud af, at det (vistnok) betød, at jeg skulle bruge min private NemID i stedet for mit NemID’et fra min firma-konto, når jeg skulle indberette firma-moms.

Derudover fandt jeg beskeder på skat.dk om, at bestemte funktioner lige nu ikke fungerede med udbredte browsere. Skat anbefalede, at man installerede en anden browser.

Skat glemmer, at mange borgere enten ikke ved, hvordan man installerer software eller måske ikke har rettigheder til at installere en ny browser på den bærbare, som de bruger som kombineret firma/privat-PC.

Jeg fik løst mit problem, fordi jeg var ude et par dage i forvejen og blev ved med at teste forskellige kombinationer af browsere og NemId’er. Men @skattesvar svarede ikke på mit meget direkte spørgsmål, om de havde tænkt sig at undlade at udstede gebyrer for for sen indberetning af moms.

Det er ikke en fair ansvarsfordeling.

Det offentlige kan ikke efterlade borgerne med et fejlfyldt, ustabilt websitet med elendig usability (oces004-meldinger) og en “Det-er-dit-problem”-attitude. Det er i hvert fald ikke måden at få os til at elske digitaliseringen.

Jeg skal nok påtage mit et ansvar for at kæmpe med online-formularerne og de vanskelige regler for moms. Jeg betaler også min revisor, så jeg kan trække på ekstra hjælp fra ham.

Men jeg mener til gengæld, at det offentlige burde droppe de adfærdsregulerende gebyrer/bøder, når det er deres egne løsninger halter.

(#Morsom bonusinfo: Mine momsindberetninger er typisk ret små – sidst 250,- kr. fordi journalistik er momsfrit.  Gebyret for sen indberetning er 850,- kr.)

2) CASE2: SMS FRA JOBCENTER.DK
Da jeg startede som selvstændig, havde jeg en periode, hvor jeg fik supplerende dagpenge. Med det system skal man både gå til kontrol, aktivt søge arbejde, indberette moms, og forsøge at hive nye kunder i land.

Men – fair nok – det giver en mulighed for at få kontakt til potentielle arbejdsgivere, og jeg er nu ude af systemet og min freelance-virsomhed kører fint.

Men – når man er i systemet, skal man gå til kontrol hos bl.a. Jobcenteret. Ud over de fysiske fremmøder, skal man hver uge klikke sig ind på Jobcenter.dk og gentage, at man stadig er til rådighed for arbejdsmarkedet.

Egentlig kunne det også være modsat – og med mindre administration: At man blot gav besked, når der er ændringer (tilmelding + framelding). Men – nuvel, her er vist tale om en kombineret overvågning og minimering af risikoen for snyd.

Glemmer man at klikke sig igennem proceduren, får man et “hak-i-kortet”, og tredje gang forsvinder ens dagpenge uden yderligere advarsel.

(Derudover skal man også gå til kontrolmøder hos A-kassen og til samtaler/kontrol hos “anden aktør”. Der er altså tre instanser der kontrollerer det samme – men det er en anden historie).

Heldigvis har Jobcenter.dk både en mail og sms-service, som man kan tilmelde sig. Den minder om, at man skal logge ind og bekræfte ens status.

I den periode jeg var tilmeldt systemet, skete det flere gange at Jobcenter.dk-sitet var helt nede. Som regel måtte man så prøve igen senere. Det svarede lidt til at jobcenteret nede på hjørnet godt nok skulle være åbent – men på tilfældige tidspunkter var forsynet med et “Lukket – kom igen senere” skilt.

I et tilfælde benægtede Jobcenter, at deres system havde været nede, selv om jeg medsendte dokumenterende skærmdump. Først da sitet var nede 1-2 dage op til deadline så ingen reelt kunne tilmelde sig, accepterede Jobcenter, at man ikke skulle klikke registrere sig i denne uge.

I et andet tilfælde gik SMS og mail-systemet også ned. Det betød, at de ca. 30.000, der var tilmeldt hver af de to services ikke fik nogen reminder. Personligt fik jeg mit første “hak i kortet” og et advarselsbrev med posten.

Men – Jobcenteret påtager sig ikke noget ansvar for for systemet. Nuvel, jeg kan godt forstå det, hvis de stod med en enkelt person, der påstod, at han ikke havde modtaget en sms. Men her erkendte de selv, at deres systemer var nede.

Jeg lærte af det, og garderede mig med remindere pr. mail og kalendersystemer, så jeg hver weekend modtog fire forskellige beskeder på fire forskellige kanaler. Jeg havde ikke råd til flere hak.

Jeg kunne godt tænke mig, at man huskede, at målgruppen ikke er særligt IT-stærk, og mange arbejdsløse både føler sig sårbare, og har en vis allergi over for at blive talt ned til.

(Og please: Mit indlæg handler ikke om, hvorvidt de arbejdsløse vil arbejde eller ej. Det handler om balancen mellem privat og offentlig ansvar).

Jeg accepterede at gå til kontrol hos Jobcenter, A-kasse og anden aktør som alle holdt de samme foredrag og bad om de samme oplysninger, og jeg forsøgte at få udfyldt blanketterne.

Men – igen – det ville klæde det offentlige at sænke paraderne og fjerne sanktionerne, når deres websites crasher og deres sms/mail-services går ned.

OFFENTLIGT WEB-ANSVARS PRINCIP
Det er det jeg vil opsummere til, at vi må have et offentligt web-ansvarsprincip.

Ingen digital løsning er perfekt og ingen web-løsning har en oppetid på 100%. Det ved vi godt. Det er for dyrt at bygge fejlfrie systemer.

Men, hvis det offentlige vil have os til at tage de digitale løsninger til os, så vi alle sammen kan spare tid og fælles skattekroner, så må man også påtage sig ansvaret for at levere stabile, brugervenlige løsninger. Og når man laver fejl – så dropper man de adfærdsregulerende/straffende gebyrer.

Så skal jeg nok fortsætte med at benytte digitale løsninger, så meget jeg kan.

– – – 0 – – –

Dagen sluttede pudsigt nok med at jeg mødte Margrethe Vestager på Amagerbrogade. Det resulterede i dette tweet senere på aftenen.

One response to “Kan vi få et offentligt webansvars-princip?

  1. Kan kun være enig i dine pointer, Ernst.

    Ud over ansvarsplaceringen (/ansvarsfraskrivelsen), så er brugervenligheden ved interaktion med offentlige digitale systemer, som du også peger på, mest af alt fraværende.

    Brugerfjendtlighed.

    Jeg forsøger lige nu at ændre adressen for min enkeltmandsvirksomhed og vil logge ind med NemID på virk.dk. Det kan jeg ikke, og mødes af fejlmeddelelsen “Du har ikke adgang til login på Virk.dk. Kontakt din Virk-administrator.”. Igen, jeg har en enkeltmandsvirksomhed og har (mig bekendt) ingen Virk-administrator. Jeg leder rundt på google & virk.dk efter en løsning, men bliver sendt i cirkler. Visse steder får jeg at vide, at jeg skal logge ind for at ændre rettigheder (!). Flere steder fremgår det, at jeg skal kontakte support for at blive oprettet som administrator. Jeg kontakter support, og får autosvar med besked om 5 ugers ventetid.

    Der er givetvis andre løsninger, men i så fald fortæller intet i systemet mig klart og tydeligt om disse. Det er en lille ting, men netop derfor ekstra irriterende for mig som menig bruger, at det skal være så besværligt.

    Lad os nu for pokker se systemer, der tager udgangspunkt i brugeren og brugerens oplevelse, systemer der virker, og systemer der, når de af og til ikke gør, på forståelig vis fortæller brugeren hvorfor og hvad man kan gøre i stedet.

    Hvis man ville være endnu mere ambitiøs kunne man måske på et tidspunkt begynde at tale om, at det ikke bare skulle fungere (hvilket må være et minimumskrav), men at vi også kunne få gode oplevelser ud af mødet med det digitale offentlige…

Skriv et svar

Udfyld dine oplysninger nedenfor eller klik på et ikon for at logge ind:

WordPress.com Logo

Du kommenterer med din WordPress.com konto. Log Out / Skift )

Twitter picture

Du kommenterer med din Twitter konto. Log Out / Skift )

Facebook photo

Du kommenterer med din Facebook konto. Log Out / Skift )

Google+ photo

Du kommenterer med din Google+ konto. Log Out / Skift )

Connecting to %s